Der Workshop richtet sich an Personen mit:
- unmittelbarem Kundenkontakt,
- Zuständigkeit für Lieferanten,
- Führungsverantwortung im Bereich Service und Kundendienst,
sowie Tätigkeiten, die sich auf die von Kunden erlebte Qualität auswirken (z.B. Qualitätsmanager, Produktionsleiter, Vertrieb).
Der Umgang mit Beschwerden stellt einen wesentlichen Faktor, sowohl der Außendarstellung als auch der internen Qualitätssicherung einer Organisation dar. Die Implementierung eines systematischen Beschwerdemanagements und die Sensibilisierung der Mitarbeiter für einen verantwortungsvollen Umgang mit Beschwerden sind wichtige Führungsaufgaben. Die Teilnehmenden erarbeiten vor diesem Hintergrund:
- Stärken und Schwächen des gegenwärtigen Bearbeitungsprozesses,
- Wege zur effizienten und kundenorientierten Bearbeitung von Beschwerden;
- Schnittstellen und Prozessbeschreibungen,
- Strukturen eines ganzheitlichen Beschwerdemanagements;
- Methoden mit schwierigen Situationen umzugehen.
- Veränderungsziele für das Beschwerdemanagementsystem insgesamt bzw. für ihren Zuständigkeitsbereich.
Gegebenenfalls werden kulturelle Besonderheiten im Umgang mit Beschwerden als Thema integriert.